Т-13-Управление качеством

МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ, СТАТИСТИКИ И ИНФОРМАТИКИ

Калининградский филиал

Профессор Лосев Е.Ф.

МЕНЕДЖМЕНТ

Тема

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

ВОПРОСЫ

1. Стандартизация и сертификация.

2. Показатели качества. Управление качеством. Системы управления качеством.

3. Контрольные карты Шухарта. Схемы Исикава.

4. Всеобъемлющий контроль в Японии. Звезды качества

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА ПО ТЕМЕ:

ОСНОВНАЯ:

1. Ильенкова С.Д. Кузнецов В.И. Менеджмент. /Московский международный институт эконометрики, информатики, финансов и права. — М., 2003.-71 с.

2. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.:

ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ:

Беркович Д.П. Формирование науки управления производством. Краткий исторический очерк. – М.: Наука, 1973.

Герчикова И. Н. Менеджмент: Учебник. – М.: ЮНИТИ, 1995.

Дункан Дж. Основополагающие идеи в менеджменте. – М.: Дело.

Инновационный менеджмент: Учебник/под ред. С. Д. Ильенковой. –М.: ЮНИТИ, 1997.

Социальный менеджмент: Учебник/под ред. С. Д. Ильенковой. – М.:

Управление качеством: Учебник/под ред. С. Д. Ильенковой. – М.:1998.

ВВЕДЕНИЕ

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ — действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции, в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества.

КАЧЕСТВО является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта.

Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством.

Управление качеством продукции должно осуществляться системно, т.е. на предприятии должна оформиться и функционировать система управления качеством (СУК) продукции.

Важным элементом в системах управления качеством изделий является

СТАНДАРТИЗАЦИЯ и

СЕРТИФИКАЦИЯ

Проблема качества не может быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров.

1. СТАНДАРТИЗАЦИЯ И СЕРТИФИКАЦИЯ

Важным элементом в системах управления качеством изделий является СТАНДАРТИЗАЦИЯ.

В настоящее время сформировалась государственная система СТАНДАРТИЗАЦИИ (КОМИТЕТ ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ ПРОДУКЦИИ) Российской Федерации, которая регламентирует процессы ПОСТРОЕНИЯ, ИЗЛОЖЕНИЯ И РАСПРОСТРАНЕНИЯ СТАНДАРТОВ в России.

В Российской Федерации нормативные документы по СТАНДАРТИЗАЦИИ подразделяются на следующие категории:

государственные стандарты (ГОСТ РФ);

отраслевые стандарты (ОСТ);

технические условия (ТУ);

стандарты предприятий и объединений предприятий (СТП);

стандарты научно–технических обществ и инженерных (союзов, ассоциаций и других объединений) (СТО).

В России национальным органом по сертификации является КОМИТЕТ, ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ ПРОДУКЦИИ бывший Комитет Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандарт России).

СЕРТИФИКАЦИОННЫЕ ИСПЫТАНИЯ проводятся специальными центрами (испытательными лабораториями), аккредитованными Госстандартом России.

Сертифицированная продукция ПРОДУКЦИЯ, соответствующая конкретному стандарту или другому нормативному документу, удостоверяющему, что производимая продукция отвечает требованиям соответствующих технических условий (техническим требованиям, требованиям технического регламента).

Госстандарт России разработал специальный знак – “Знак соответствия”, и любой продукт, произведенный в России с сертификатом качества, должен иметь знак соответствия на каждой упакованной единице. Состоит он из двух частей: непосредственно знак в виде графического изображения букв “С”, “Р”, “Т” и код органа Госстандарта России, выдавшего сертификат, состоящий из двух букв и двух цифр.

СЕРТИФИКАЦИЯ МОЖЕТ БЫТЬ:

СЕРТИФИКАТ, полученный при этом является дополнительной гарантией качества продукции, что повышает ее конкурентоспособность.

2. ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА, УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ.

СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

При управлении качеством продукции используется ряд методов:

В последние годы сформировалась НОВАЯ СТРАТЕГИЯ В УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ,

как система ВСЕОБЪЕМЛЮЩЕГО КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА (TQM — Total Quality Management)

Ее ОТЛИЧИТЕЛЬНЫЕ ЧЕРТЫ состоят в следующем:

обеспечение качества понимается не как техническая функция, реализуемая определенным подразделением, а как систематический процесс, пронизывающий всю организационную структуру фирмы;

новому понятию качества должна отвечать соответствующая структура предприятия;

вопросы качества охватывают не только рамки производственного цикла, но и процесс разработок, конструирования, маркетинга, послепродажного обслуживания;

качество должно быть ориентировано на удовлетворение требований потребителя, а не изготовителя;

повышение качества продукции требует применения новой технологии производства, начиная с автоматизации проектирования и кончая автоматизированным измерением в процессе контроля качества;

всеобъемлющее повышение качества достигается только заинтересованным участием всех работников.

Всеобъемлющий контроль качества

(TQMTotal Quality Management)

предполагает наличие трех условий:

ОБЪЕКТАМИ СЕРТИФИКАЦИИ может быть не только КОНКРЕТНАЯ ПРОДУКЦИЯ, но и состояние производства, СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ.

ПЕРВОНАЧАЛЬНО вопросы изучения качества продукции ограничивались только лишь регистрацией и ЗАМЕНОЙ ДЕФЕКТНЫХ ИЗДЕЛИЙ. Впоследствии большое распространение в Японии получили КРУЖКИ КАЧЕСТВА.

Таким образом, можно сказать, что в Японии работа по улучшению качества выходит за рамки отдельных фирм и приобретает общенациональный характер.

Часто японские кружки качества связывают с национальными особенностями японцев, что выражается в коллективизме и большом интересе к обучению (каждый рабочий хочет стать инженером). Широкое распространение кружков качества требует от рабочих не только определенной психологии, но и достаточно глубокое знание статистических методов контроля качества.

3. КОНТРОЛЬНЫЕ КАРТЫ ШУХАРТА.

СХЕМЫ ИСИКАВА.

Одним из основных инструментов в обширном арсенале статистических методов контроля качества являются КОНТРОЛЬНЫЕ КАРТЫ.

Выход параметра за границы поля допуска свидетельствовал о необходимости остановки производства и проведении корректировки процесса в соответствии со знаниями специалиста, управляющего производством. Это давало информацию о том, когда, кто, на каком оборудовании получал брак в прошлом.

Однако в этом случае решение о корректировке принималось тогда, когда брак уже был получен.

Поэтому важно было найти процедуру, которая бы накапливала информацию не только для ретроспективного исследования, но и для использования при принятии решений.

Это предложение опубликовал американский статистик И. Пейдж в 1954 г. Карты, которые используются при принятии таких решений называются кумулятивными, а реализовал их впервые

Вальтер Шухарт, поэтому они и получили такое название.

Показатель качества

Верхний предел

(+) 5мм

Контролируемый

параметр

Центральная линия

Ø = 100 ± 5 мм

Нижний предел

(-) 5мм

6 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Номер выработки

КОНТРОЛЬНАЯ КАРТА (рис.) состоит из центральной линии, двух контрольных пределов (над и под центральной линией) и значений характеристики (показателя качества), нанесенных на карту для представления состояния процесса.

В определенные периоды времени отбирают

все подряд;

выборочно;

периодически из непрерывного потока и т. д.

n –изготовленных изделий и измеряют контролируемый параметр.

Результаты ИЗМЕРЕНИЙ НАНОСЯТ НА КОНТРОЛЬНУЮ КАРТУ, и в зависимости от этого значения принимают РЕШЕНИЕ О КОРРЕКТИРОВКЕ ПРОЦЕССА или о продолжении процесса без корректировок.

Сигналом о возможной разналадке технологического процесса могут служить:

выход точки за контрольные пределы (точка 6); (ПРОЦЕСС ВЫШЕЛ ИЗ ПОД КОНТРОЛЯ);

• расположение группы последовательных точек около контрольной границы, но не выход за нее (11,12,13,14), что свидетельствует о НАРУШЕНИИ УРОВНЯ НАСТРОЙКИ ОБОРУДОВАНИЯ;

сильное рассеяние точек (15,16,17,18,19,20) на контрольной карте относительно средней линии, что свидетельствует о СНИЖЕНИИ ТОЧНОСТИ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО ПРОЦЕССА.

При наличии сигнала о нарушении производственного процесса должна быть выявлена и устранена причина нарушения. Таким образом, контрольные карты используются для выявления определенной причины, но не случайной.

Результат

Часто при определении факторов, влияющих на какой — либо результативный показатель, характеризующий качество используют схемы Исикава. Они были предложены профессором Токийского университета Каору Исикава в 1953 г. при анализе различных мнений инженеров.

Иначе схему Исикава называют диаграммой причин и результатов, диаграммой «рыбий скелет», деревом и т. д.

Показатель качества

«Средняя кость»

«Хребет» «Мелкая кость»

«Большая кость»

Факторные показатели

Она состоит из показателя качества, характеризующего результат и факторных показателей (рис. Структура диаграммы причин и результатов.).

Итого по типам

Дефектов

10

100

Типы Группы данных

Дефектов

А. Трещины

Б.

В.

Г.

Прочие

И Т О Г О

ПОСТРОЕНИЕ ДИАГРАММ ВКЛЮЧАЕТ СЛЕДУЮЩИЕ ЭТАПЫ:

выбор результативного показателя, характеризующего качество изделия (процесса и т. д.);

выбор главных причин, влияющих на показатель качества. Их необходимо поместить в прямоугольники (“большие кости”);

выбор вторичных причин (“средние кости”), влияющих на главные;

выбор (описание) причин третичного порядка (“мелкие кости”), которые влияют на вторичные;

ранжирование факторов по их значимости и выделение наиболее важных.

Диаграммы причин и результатов имеют УНИВЕРСАЛЬНОЕ ПРИМЕНЕНИЕ. Так, они широко применяются при выделении наиболее значимых факторов, влияющих, например, на производительность труда и т.д.

Отмечается, что число существенных дефектов незначительно и вызываются они, как правило, небольшим количеством причин. Таким образом, выяснив причины появления НЕМНОГОЧИСЛЕННЫХ СУЩЕСТВЕННО ВАЖНЫХ ДЕФЕКТОВ, можно устранить почти все потери.

Эта проблема может решаться с помощью диаграмм Парето.

Различают два вида диаграмм Парето:

Рекомендуется строить много диаграмм Парето, используя различные способы классификации, как результатов, так и причин, приводящим к этим результатам. Лучшей следует считать такую диаграмму, которая выявляет немногочисленные, существенно важные факторы, что и является целью анализа Парето.

Построение диаграмм Парето включает следующие этапы:

Пример

Число

дефектов

изделий

100 –

90-

80-

70-

60-

50-

40-

30-

20-

10-

Г Б В А прочие ВИДЫ ДЕФЕКТОВ

Значительный интерес представляет построение диаграмм ПАРЕТО в сочетании с диаграммой ПРИЧИН И СЛЕДСТВИЙ.

Выявление главных факторов, влияющих на качество продукции, позволяет увязать показатели производственного качества с каким - либо показателем, характеризующим потребительское качество.

4. ВСЕОБЪЕМЛЮЩИЙ КОНТРОЛЬ В ЯПОНИИ.

ЗВЕЗДЫ КАЧЕСТВА

СТАТИСТИЧЕСКИЙ КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА в первую очередь применяется в отделениях фирмы, где продукция изготавливается партиями.

Обычно при статистическом контроле качества ДОПУСТИМЫЙ УРОВЕНЬ КАЧЕСТВА, который определяется количеством изделий, прошедших контроль и имевших качество ниже минимально приемлемого, колеблется от 0,5% до 1% изделий.

НАПРИМЕР, в лоток высокоскоростного автоматического пресса после обработки поступает 50 или 100 деталей, из которых контроль проходят только первая и последняя. Если обе детали не имеют дефектов, то все детали считаются хорошими. Однако, если последняя деталь оказывается бракованной, то будет найдена и первая деталь в партии, а весь брак будет изъят. Для того, чтобы ни одна партия не избежала контроля, пресс автоматически отключается после обработки очередной партии заготовок.

Однако для компаний, которые стремятся выпускать продукцию только ВЫСШЕГО КАЧЕСТВА, этот уровень качества может быть недостаточным и они сами могут этот уровень поднять.

КОНЦЕПЦИЯ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ (total quality management, TQM) представляет одну из главных современных концепций стратегического управления деятельностью организаций.

Для успешной деятельности в настоящее время системы управления должны обеспечивать возможность реализации 8 КЛЮЧЕВЫХ ПРИНЦИПОВ системного управления качеством:

1) ориентация на потребителя;

2) ведущая роль руководства;

3) вовлечение всех работников;

4) процессный подход;

5) системный подход к управлению;

6) постоянное улучшение;

7) принятие решений, основанных на фактах;

8) взаимовыгодное отношение с поставщиками.

Качество продукции

как соответствие стандартам

Реализация принципа
работы по документам
1905 г

Качество

Профессиональное

обучение

Штрафы

Входной

контроль

Приемочный

контроль

Система Тейлора

техническая

документация

Реализация принципа
работа по документам
1905 г
Для ГРАФИЧЕСКОЙ ИЛЛЮСТРАЦИИ ОСНОВНЫХ ЭТАПОВ РАЗВИТИЯ СИСТЕМ КАЧЕСТВА нами использована фигура, контур которой, как известно, называется «ПЕНТАГОН«. Если его заполним пятиконечной звездой и то, что получилось, назовем «ЗВЕЗДОЙ КАЧЕСТВА«.

В основание звезды качества положим ту или иную систему управления качеством, соответствующую определенной концепции. Будем предполагать, что система эта документирована и охватывает организационную структуру управления предприятием, а также систему управления процессами создания продукции.

1. ПЕРВАЯ ЗВЕЗДА

Соответствует начальным этапам системного подхода, когда появилась ПЕРВАЯ СИСТЕМАсистема Тейлора (1905 г). Она устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков, – проходные и непроходные калибры.

Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества – инспекторы (в России – технические контролеры).

Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение.

Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием.

Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).

Все отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия.

2. ВТОРАЯ ЗВЕЗДА

Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица), однако производство — это процессы. И вскоре стало ясно, что управлять надо процессами.

Качество продукции

как соответствие стандартам и

стабильность процессов

Обучение статистическим методам

Материальное стимулирование

Статистический входной

контроль

Статистический приемочный

контроль

Статистическое управление

качеством

Стабильность процессов
+ снижение издержек
1924 г
В 1924 г. в БЕЛЛ Телефоун Лэборэтриз (ныне корпорация AT&Т) была создана группа под руководством д-ра Р.Л.Джонса, которая заложила основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные Вальтером Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Х.Доджем и Х.Ромигом. Эти работы послужили началом статистических методов управления качеством, которые впоследствии, благодаря д-ру Э. Демингу, получили очень широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в этой стране.

Системы качества усложнились, так как в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, потому что они должны были понимать, что такое вариации и изменчивость, а также знать, какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась специальность – инженер по качеству, который должен анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты и т. п. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем выявления причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.

Более сложной стала мотивация труда, так как теперь учитывалось, как точно настроен процесс, как анализируются те и ли иные контрольные карты, карты регулирования и контроля.

К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля.

Стали более сложными и отношения поставщик — потребитель. В них большую роль начали играть стандартные таблицы на статистический приемочный контроль.

3. ТРЕТЬЯ ЗВЕЗДА

В 50-е годы была выдвинута концепция тотального (всеобщего) управления качеством – TQC. Ее автором был американский ученый А. Фейгенбаум. Системы TQC развивались в Японии с большим акцентом на применение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества. Сами японцы долгое время подчеркивали, что они используют подход TQSC, где S — Statistical (статистический).

Качество продукции, процессов, деятельности, как соответствие рыночным требованиям

Обучение

TQC

Мотивация к внедрению TQC

Входной контроль

+ инспекция

+ сертификация

продукции

Приемочный входной контроль

+ инспекция

+ аудит потребителя

Качество продукции
+ снижение издержек
1951 г

Всеобщее управление

TQC

На этом этапе, обозначенном третьей звездой, появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества.

Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, моральное увеличивалось.

Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи.

Все большее внимание уделяется учебе. В Японии и Корее работники учатся в среднем от нескольких недель до месяца, используя, в том числе и самообучение.

Конечно, внедрение и развитие концепции TQC в разных странах мира осуществлялись неравномерно. Явным лидером в этом деле стала Япония, хотя все основные идеи TQC были рождены в США и в Европе. В результате американцам и европейцам пришлось учиться у японцев. Однако это обучение сопровождалось и нововведениями.

В Европе стали уделять большое внимание документированию систем обеспечения качества и их регистрации или сертификации третьей (независимой) стороной. Особенно следует отметить британский стандарт BS 7750, значительно поднявший интерес европейцев к проблеме обеспечения качества и сертификации систем качества.

Системы взаимоотношений поставщик — потребитель также начинают предусматривать сертификацию продукции третьей стороной. При этом более серьезными стали требования к качеству в контрактах, более ответственными гарантии их выполнения.

Следует заметить, что этап развития системного, комплексного управления качеством не прошел мимо Советского Союза. Здесь было рождено много отечественных систем и одна из лучших – система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), заведомо опередившая свое время. Многие принципы КАНАРСПИ актуальны и сейчас. Автором системы был главный инженер Горьковского авиационного завода Т. Ф.Сейфи. Он одним из первых понял роль информации и знаний в управлении качеством, перенес акценты обеспечения качества с производства на проектирование, большое значение придавал испытаниям. Справедливо считать Т. Ф. Сейфи выдающимся специалистом в области управления качеством, и его имя должно стоять рядом с такими именами, как А.Фейгенбаум, Г.Тагути, Э.Шиллинг, Х.Вадсвордт.

4. ЧЕТВЕРТАЯ ЗВЕЗДА

В 70-80 годы начался переход от тотального управления качеством к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества — стандарты ИСО 9000 (1987 г.), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества:

МС 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества»;

МС 9001 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании»;

Качество как удовлетворение требований и потребностей потребителей и служащих,

как соответствие рыночным требованиям

Тотальное

обучение TQM, ISO 9000

Мотивация к всеобщему менеджменту качества

Сотрудничество

+ сертификат

ISO 9000

+ оценка

поставщиков

Сертификат

+ аудит

потребителя

T Q С

Качество деятельности
+ оптимизация
1980 г
МС 9002 «Системы качества, Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже»;

МС 9003 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях»;

МС 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания», а также терминологический стандарт МС 8402.

В 1994 г. вышла новая версия этих стандартов, которая расширила в основном стандарт МС 9004-1,2,3,4, большее внимание уделив в нем вопросам обеспечения качества программных продуктов, обрабатываемым материалам, услугам.

5. ПЯТАЯ ЗВЕЗДА

В 90-е годы усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше

Качество как удовлетворение

требований и потребностей

общества, владельцев (акционеров) потребителей и служащих

Тотальное обучение

TQМ, ISO 9000

QS 9000, ISO 14000

Мотивация к всеобщему менеджменту качества

Взаимодействие

+ Сертификаты

QS 9000,

ISO 14000,

ISO 9000

Сертификат

QS 9000

+ самооценка

Качество фирмы
1990 г

TQM

учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИС0 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.

Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества. Усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.

Так в автомобильной промышленности был сделан свой важный шаг. Большая тройка американских автомобильных компаний разработала в 1990 г. (1994 г. – вторая редакция) стандарт OS-9000 «Требования к системам качества». И хотя он базируется на стандарте ИСО 9001, его требования усилены отраслевыми (автомобилестроительными), а также индивидуальными требованиями каждого из членов Большой тройки и еще пяти крупнейших производителей грузовиков.

Внедрение стандартов ИСО 14000 и OS-9000, а также методов самооценки по моделям Европейской премии по качеству – это главное достижение этапа, характеризуемого пятой звездой.




Предыдущий:

Следующий: