абонентская часть

Телефонная сеть – это самый распространенный тип оперативной связи. Абонентами сети могут являться как физические лица, так юридические — предприятия и организации. Ее используют как для передачи аналоговых сообщений, так цифровых и текстовых или графических, поэтому абонентами телефонной сети могут являться не только люди, а также и различные аппаратные средства.

Принцип действия телефонной сети основан на передачи звукового сигнала по электрическим проводам.

Телефонная сеть — это совокупность узлов коммутаций, роль которых выполняют АТС (автоматические телефонные станции), и соединяющих их каналов связи.

АТС — устройство, автоматически передающее сигнал вызова от одного телефонного аппарата к другому. Система автоматических телефонных станций обеспечивает установление, поддержание и разрыв соединений между аппаратами.

АТС соединяются друг с другом по соединительным линиям. Современная АТС — это программно-управляемая коммутационная система, работающая с цифровыми сигналами.

Абонентские терминалы (абонентские телефоны, офисные АТС или компьютеры) обычно подключаются к сети по паре медных проводов — абонентской линии. Абонентская линия имеет в сети свой уникальный номер (номер абонента), передача информации по ней чаще всего ведется в аналоговой форме. Терминал — конечная часть некой системы, которая обеспечивает связь системы с внешней средой.

Протокол SIP для телефонии (SIP-T).

Сети SIP не могут существовать изолированно от традиционных телефонных сетей, поэтому необходимо иметь легкий для понимания и простой в управлении интерфейс взаимодействия между ними. Для решения этой задачи было разработано расширение спецификаций протокола SIP – SIP–T.

Протокол SIP–T (SIP для телефонии) предназначен для прозрачной передачи сигнализации ТфОП (например, ОКС №7 или DSS) по сети SIP. SIP–T использует два механизма переноса сигнализации, известных как «инкапсуляция» и «трансляция». В шлюзах SIP–ISUP, сообщение ISUP ОКС №7 инкапсулируется в сообщение протокола SIP, при этом сохраняется только информация, необходимая для обслуживания. Однако, некоторые посредники при передаче, например, прокси-серверы, принимающие решения о продвижении запроса SIP дальше по сети, не могут правильно распознать ISUP. Наряду с инкапсуляцией, важная информация транслируется из сообщения ISUP в заголовоки сообщений SIP, в порядке определяемым тем как дальше будет маршрутизироваться SIP запрос.

Процедуры, необходимые при взаимодействи сети SIP и ТфОП приведены в таблице 1:

Требования при к интерфейсу при взаимодействии ТфОП-SIP

Функции протокола SIP–T

Прозрачность сети SIP для сигнализации ISUP

Инкапсуляция сообщений ISUP в тело запросов SIP

Маршрутизация запросов SIP по информации, содержаейся в сообщениях ISUP

Трансляция параметров сообщений ISUP в заголовки запросов SIP

Передача сигнальной информации ISUP во время мультимедийной сессии

Использование запроса INFO

В традиционной телефонной сети используется множество различных протоколов, но в данном варианте рассматривается взаимодействие только SIP и ISUP (прикладной уровень стека протоколов ОКС №7). ISUP взят за основу как самый используемый в настоящее время.

Абонентская часть

Рис. 1. Пример построения сети

В данном проекте абонентская часть мультисервисной сети для ООО «Карнавал» будет основана на виртуальной АТС «Телфин.Офис» компании Телфин.

Абонентская часть

Рис. 2. Виртуальная АТС «Телфин.Офис»

Виртуальная АТС является облачным программным телекоммуникационным решением, позволяющим быстро создавать частную единую телефонную корпоративную сеть. По своему назначению, она, как аппаратная офисная АТС. Однако по своим возможностям Виртуальная АТС во многом совершеннее офисной АТС. Виртуальная АТС позволяет создать наиболее функциональную корпоративную телефонную сеть, чем цифровая офисная АТС. Помимо этого, чтобы подключить Виртуальную АТС, нужны только телефонные аппараты, что позволяет значительно сэкономить на оборудовании. Но главное, подключение Виртуальной АТС не влечет больших затрат как на этапе подключения, так и в процессе эксплуатации.

Виртуальная АТС объединяет в единую корпоративную сеть не только телефонные аппараты сотрудников, работающих в одном офисе, но и в удаленных друг от друга местах (филиалах, представительствах или иных структурных подразделениях): на близлежащих улицах, в соседних кварталах, городах или в разных странах. Так, Виртуальная АТС способна легко объединить телефонные аппараты, привязанные к головному офису в Санкт-Петербурге и различным филиалам в других городах. При этом Виртуальная АТС в отличие от современной аналоговой или аппаратной офисной IP-АТС легко масштабируется. Виртуальная АТС на 5 внутренних линий (добавочных) без серьезных усилий и денежных расходов легко преобразуется в большую корпоративную телефонную станцию на 100 и более линий.

У компании «Телфин» есть сервера, на которых находится программная автоматическая телефонная станция, обеспечивающая установление, поддержание, перенаправление и разрыв телефонных соединений. На эту программную станцию заводится прямой городской номер компании ООО «Карнавал», затем через интернет, являющийся здесь основной коммутирующей средой, к ней подключаются установленные в офисе компании VoIP-шлюзы, SIP-телефоны или софтфоны. Далее через интерфейс виртуальной АТС компании задаются ее настройки и корпоративная телефонная сеть без особых вложений в полном распоряжении компании.

Возможности виртуальной АТС:

Многоканальный номер

Подключение телефонных номеров

Внутренние линии (добавочные номера)

Автосекретарь (IVR)

Удержание входящих вызовов (очередь звонков)

Распределение входящих вызовов

Перевод входящих вызовов

Перехват входящих вызовов

Переадресация входящих вызовов

Интеллектуальная маршрутизация входящих вызовов

Управление соединениями голосом

Конференц-связь

Прием и отправка факсов

Черный список

Голосовая почта

Запись и хранение разговоров

Аутентификация

Сервис «Звонок с сайта»

Интеграция с CRM (API)

Статистика звонков

Запись голосовых приветствий

Многоканальный номер

Один номер для всех входящих вызовов без лишних доплат. Подключив всего лишь один прямой телефонный номер интересующего города, компания получает возможность принимать на него практически любое количество одновременных входящих вызовов, что приведет к отмене постоянного платежа за обслуживание любых других прямых телефонных номеров.

Любой подключенный номер многоканальный. Другими словами, он может одновременно обслуживать практически любой поток входящих вызовов. Благодаря этому ни один звонок, поступающий в компанию, не будет пропущен и никто из обратившихся по телефону не услышит сигнала «занято».

Чтобы подключить телефонный номер, не обязательно иметь определенный адрес офиса. Существует возможность подключить виртуальный номер. Одним из преимуществ виртуального номера является то, что он не привязан ни к телефонному аппарату абонента, ни к его коммутационному оборудованию, а главное, в данном случае отсутствует надобность регистрировать номер по какому-то бы ни было адресу. Номер, как и в случае с мобильной связью, закреплен непосредственно за абонентом и в каком месте тот желает принимать на него входящие звонки, в таком это и будет, с той лишь разницей, что при использовании виртуального номера требуется подключить IP телефон или компьютер с установленным на нем программным телефоном к интернет-каналу, настроить их для работы в сети телефонной компании, в которой был приобретен этот номер.

При подключении виртуального номера следует обратить внимание на его многоканальность. Данная возможность позволяет одновременно принимать на номер несколько звонков с последующей их переадресацией на любые телефонные аппараты или любые другие номера.

Благодаря гибким настройкам виртуальной АТС «Телфин.Офис» компания сможет регулировать распределение входящего потока звонков в зависимости от дня недели, времени суток, своего географического местонахождения и пр. Сотрудники компании могут легко принимать или переводить любые входящие вызовы даже со своих мобильных телефонов.

Абонентская часть

Рис. 2. Структура многоканальности номера

Подключение телефонных номеров

Виртуальная АТС «Телфин.Офис» может обрабатывать входящие вызовы с любого количества прямых телефонных номеров. И никаких ограничений по числу каналов каждого из них нет. С другой стороны, компании не придется доплачивать каждый раз, когда она захочет подключить к облачной АТС дополнительные телефонные номера.

На Виртуальную АТС можно завести номер в любом междугороднем или международном коде вне зависимости от того, какой оператор связи его предоставил.

Виртуальная АТС «Телфин.Офис» позволяет обрабатывать входящие вызовы как с телефонных номеров, работающих по SIP-протоколу, так и с номеров, вызовы на которые поступают по аналоговым линиям.

Внутренние линии Виртуальной АТС

Виртуальная АТС «Телфин.Офис» может иметь неограниченное число внутренних линий с присвоением каждой из них трехзначного добавочного номера (extensions) в рамках корпоративной телефонной сети.

Каждый из таких добавочных номеров может физически находиться в любой точке мира, что позволяет объединять в единую сеть телефоны, расположенные как в одном офисе, так и в различных городах или странах. Важно то, что в любом из этих случаев связь между телефонами будет бесплатной.

К любой внутренней линии в рамках корпоративной сети компания может подключить мобильный телефон, IP-телефон, Телфин.Софтфон или обыкновенный телефонный аппарат, подключенный к Виртуальной АТС Телфин.Офис через адаптер. Также можно создать на внутренней линии постоянный виртуальный конференц-зал для организации аудиоконференций не только с пользователями внутренней сети, но и с любыми другими внешними абонентами, позвонившими в компанию.

Помимо этого внутреннюю линию можно использовать для создания ящика голосовой почты, доступного всем абонентам корпоративной телефонной сети компании.

Автосекретарь

Легко настраиваемое голосовое приветствие с различными режимами работы и голосовым меню. IVR (англ. Interactive Voice Response) — интерактивное голосовое меню, выполняющее функцию маршрутизации входящих звонков внутри виртуальной АТС «Телфин.Офис», на основе информации, вводимой звонящим клиентом с помощью тонального набора.

Голосовое приветствие это первое, что услышит потенциальный клиент, когда наберет номер компании. Запись голосового приветствия осуществляется с помощью профессионального диктора, в студии. Правильно составленный алгоритм маршрутизации входящих звонков, обеспечит равномерную загрузку работников компании.

Используя интерактивную очередь клиент избавляется от необходимости «висеть на линии». Каждый позвонивший соединяется со свободным менеджером, а в случае, когда все операторы заняты, может прослушать рекламное сообщение, перейти обратно в главное меню для изменения сценария соединения, услышать сообщение с просьбой подождать на линии и информацию о его порядковом номере в очереди.

Удержание входящих телефонных вызовов

Виртуальная АТС «Телфин.Офис» позволяет удерживать на линиях корпоративной телефонной сети неограниченное количество одновременно поступающих вызовов. Благодаря этой функции, клиенты будут иметь возможность с первого раза легко дозвониться до любого сотрудника компании тогда, когда он разговаривает по своему рабочему телефону. Это очень важно в ситуации, когда в компанию поступает большой поток звонков и специалисты просто физически не успевают их обработать.

Распределение входящих вызовов

Эта возможность обеспечит эффективную обработку всех поступающих в компанию вызовов, при которой ни один из них не будет потерян внутри корпоративной телефонной сети. Виртуальная АТС «Телфин.Офис» позволяет настраивать различные сценарии обработки входящих вызовов. В зависимости от структуры компании, бизнес-задач, а также результатов, которые она стремиться достичь, компани может организовать свой порядок их распределения.

Перевод входящих вызовов

Виртуальная АТС «Телфин.Офис» позволяет сотрудникам компании переводить все поступающие к ним вызовы на любой телефонный номер, включая внешние. В рамках корпоративной сети один вызов можно переводить неограниченное число раз. Перевод можно осуществить в любой момент разговора.

Перехват входящих вызовов

Виртуальная АТС «Телфин.Офис» позволяет любому абоненту в рамках корпоративной телефонной сети перехватывать и переключать входящие вызовы на свой офисный телефон. Эта возможность необходима компаниям, для которых важен любой входящий телефонный вызов.

Переадресация входящих вызовов

Виртуальная АТС «Телфин.Офис» обладает возможностью автоматически перенаправлять поступающие на добавочные номера корпоративной сети вызовы на любой телефонный номер, включая внешний, или голосовую почту компании. Благодаря этому, звонок клиента, поступивший менеджеру коммерческой службы в его отсутствие на рабочем месте, может быть перенаправлен либо его коллеге, либо на его мобильный или домашний телефон. В том случае, когда менеджер не может ответить ни по одному из этих телефонов, Автосекретарь предложит клиенту оставить свое сообщение на голосовой почте.

Функция переадресации входящих вызовов позволит компании не потерять ни одного входящего звонка. Настройка всех возможных сценариев переадресаций производится через веб-интерфейс Виртуальной АТС «Телфин.Офис».

Интеллектуальная маршрутизация входящих звонков

В зависимости от сезонной нагрузки, дня недели, а также просто времени суток компания может настроить различные сценарии обработки входящих вызовов в корпоративной сети. К примеру, осенью, когда по телефону в компанию обращается наибольшее число клиентов, в настройках Виртуальной АТС «Телфин.Офис» можно задать порядок распределения вызовов по максимально необходимому числу сотрудников. Это позволит обработать большее количество звонков за меньшее время и сократить число не отвеченных вызовов. Перед наступлением лета поток звонков снижается, компания просто уменьшает число специалистов, занятых на обработке обращений по телефону, переключив освободившихся менеджеров на активные продажи.

Помимо этого Виртуальная АТС «Телфин.Офис» позволяет сотрудникам самостоятельно в онлайн режиме выводить свои добавочные номера из очереди. В это время их персональные телефонные линии будут закрыты для приема вызовов, и АТС перенаправит все поступающие к ним звонки по заранее подготовленному сценарию, например, на телефоны их коллег.

Возможности конференц-связи в рамках виртуальной АТС

Система аудиоконференций виртуальной АТС «Телфин.Офис» обеспечивает одновременное общение неограниченного количества людей (партнеров, коллег или клиентов) независимо от их нахождения в системе Телфин. Система аудиоконференций (или аудиоконференцсвязь) – это оптимальный вариант экстренных и полноценных коммуникаций с удаленным клиентом, проведения совещаний между удаленными подразделениями или обучения персонала без лишних затрат.

Организация конференц-связи в рамках «Телфинфиса»

Конференция, в которой будут участвовать только добавочные номера:

На добавочном, который будет использоваться для создания конференции, в меню «Установка телефонного терминала» должна быть отмечена опция «Функция конференции доступна» . Необходимо позвонить на номер «8 и номер своего добавочного» (например 8101). Этим звонком создается конференция. Подключающиеся к конференции также звонят на этот номер (8101).

Конференция, в которой могут участвовать абоненты других операторов:

Создается добавочный номер типа «Конференция» (например 500). В этом добавочном создаются «Запланированные конференции» в необходимом количестве. При создании конференциям автоматически присваивается номер. Звонить можно с любого телефона на добавочный «конференция» (500). Вводится номер конференции.

Виртуальный факс

Виртуальный факс «Телфин» не только избавит компанию от необходимости приобретать факсовый аппарат и дополнительные расходные материалы к нему, но и позволит принимать и отправлять факсимильные сообщения везде, где есть доступ к электронной почте. Любой, позвонивший на номер виртуального факса, может отправить факс без участия секретаря. Виртуальный факс работает автономно и может принять любое количество сообщений одновременно. Клиенты и партнеры отправляют факс на прямой номер, как обычно, без дополнительных действий. Принятые сообщения поступают на указанный в настройках личного кабинета адрес электронной почты в виде PDF-файла. Все сообщения, отправленные на номер виртуального факса, сохраняются в электронном почтовом ящике. Для организации приема факсимильных сообщений понадобится виртуальный номер «Телфин». Технически отправка каждого факса является звонком на номер абонента.

Прием и отправка факсов по электронной почте

Для отправки факса с электронного почтового ящика необходимо конвертировать электронный документ в формат PDF или TIFF. Необходимо прикрепить файл к электронному письму и отправить его с зарегистрированного адреса на сервисный адрес электронной почты «Телфин», указав в теме письма номер телефона, на который необходимо отправить факс. Отправка факса на электронную почту выглядит просто — клиент или партнер отправляют на виртуальный номер (ссылку) факс, как обычно. Принятые сообщения поступают на указанный настройках личного кабинета адрес электронной почты в виде PDF-файла.

Преимущества:

все принятые факсы приходят на электронную почту, что дает возможность получить факс, находясь в любой точке мира.

Виртуальный факс работает автономно и может принять несколько сообщений одновременно.

Полученные сообщения хранятся в электронном виде. Экономия на приобретении и обслуживании факс-аппарата.

Запись и хранение телефонных разговоров

Благодаря данной функции нашей Виртуальной АТС, компания получает возможность отслеживать и контролировать все телефонные переговоры вашей компании, что позволяет:

Повысить эффективность бизнес-процессов. Если продажи компании серьезно зависят от качества телефонных переговоров, воспользовавшись данной функцией всегда можно проверить уровень профессиональных знаний специалистов коммерческой службы, их качество общения, а также выявить пробелы в части работы с убеждениями. Как показывает практика, такой контроль позволяет значительным образом повысить не только стандарты телефонных переговоров, но и эффективность бизнес-процессов в целом. Важно то, что с помощью функции записи и хранения разговоров можно анализировать и контролировать работу удаленных сотрудников или офисов, телефоны которых подключены к Виртуальной АТС «Телфин.Офис».

Сохранять записи важных телефонных конференций и переговоров. Компании больше не придется тратить время и силы на конспектирование важных деловых бесед и обсуждений. В любой момент аудио-конференции или телефонного разговора можно записать всю необходимую информацию и прослушать ее в удобное время.

Снизить нецелевые расходы на телефонную связь. Сотрудники не будут использовать служебные телефоны в личных целях зная, что все разговоры записываются и прослушиваются службой безопасности.

Повысить уровень информационной безопасности компании. Запись телефонных разговоров всегда поможет своевременно найти источник утечки важной коммерческой информации и предотвратить негативные последствия для компании.

Все записанные телефонные разговоры хранятся на серверах «Телфин». В любое время можно скачать или прослушать любой из них через веб-интерфейс Виртуальной АТС «Телфин.Офис» или по FTP.

Аутентификация

Функция «Аутентификация» позволяет закрыть паролем любой добавочный номер виртуальной АТС Телфин.Офис. В настройках выбранного добавочного номера устанавливается правило «Аутентификация» для входящих вызовов. Установить настройки аутентификации можно по выбору: приоритетные номера, расписание (рабочие дни, рабочие часы. все время и т.п.), рингтон услуги, пароль. При звонке на «закрытый» добавочный номер автосекретарь предложит ввести пароль и нажать клавишу «#».

Звонок с сайта

Звонок с сайта — это еще один удобный способ для связи с клиентами. Используя услугу звонок с сайта, можно разместить на своем сайте кнопку «Позвонить нам бесплатно» (или с любым другим текстом). Клиент, нажав кнопку, вводит свой номер телефона в форму обратной связи и мгновенно получает входящий вызов от менеджера. Кнопка «Позвонить нам бесплатно» легко устанавливается на любой сайт в Интернете. Кликнув на эту кнопку, посетитель сайта может заказать звонок менеджера — без ожидания ответа на линии, раздражающей музыки или повторного звонка. Клиенту больше не придется тратить свое время на поиск контактных данных на сайте, бесконечно перезванивать или в сотый раз прослушивать рекламный ролик в очереди. Сервис «Звонок с сайта» может быть интегрирован в решение Виртуальная АТС «Телфин»Офис».

Интеграция телефонии с бизнес-приложениями

Благодаря CallAPI компания может интегрировать систему корпоративных коммуникаций с любым компьютерным приложением для оптимизации процессов:

управления взаимоотношениями с клиентами;

планирования ресурсов предприятия;

управления персоналом;

решений корпоративных задач;

управления информационными ресурсами;

ведения бухгалтерского учета.

Некоторые возможности CallAPI:

автоматическая выдача карточки клиента при входящем звонке;

звонок клиенту из CRM в «один клик», автодозвон;

звонок клиенту с напоминанием (автоматический звонок из системы на указанные телефоны: абонента и клиентский);

отображение истории звонков в карточке клиента;

автоматический перевод входящего звонка с конкретного добавочного номера сотрудника на его мобильный, голосовую почту или замещающего специалиста, в случае внесения в систему данных о фактическом отсутствии и его причинах;

автоматическая выдача информации о дебиторской/кредиторской задолженности клиента или партнера при входящем звонке;

формирование и отправка счетов (и любых других бухгалтерских документов) клиенту на факс/e-mail в «один клик».

Статистика звонков

Виртуальная АТС «Телфин.Офис» обладает возможностью аккумулировать всю информацию о входящих и исходящих телефонных вызовах, номерах, на которые и с которых звонили, а также записывать и хранить данные о количестве пропущенных и принятых звонков, длительности разговоров.

Данная функция позволит оценивать эффективность работы как отдельных сотрудников компании, в обязанности которых входят, к примеру, холодные продажи по телефону, или специалистов фронт-офиса, занимающихся обслуживанием входящих вызовов, так и отделов в целом за любой отрезок времени. Всю статистику по звонкам можно просматривать в любое удобное время через веб-интерфейс виртуальной АТС «Телфин.Офис».

Запись голосового приветствия

Виртуальная АТС «Телфин.Офис» позволяет вам без обращения к каким-либо сторонним программам самостоятельно создавать любые аудиофайлы для в интерактивного голосового меню компании (IVR). Воспользовавшись этой функцией, можно легко записать приветствие, информационный или рекламный ролик, музыкальную заставку в требуемом формате. Для записи голосового сообщения понадобится лишь подключенный к компьютеру микрофон. Управление настройками созданных сообщений осуществляется через веб-интерфейс виртуальной АТС «Телфин.Офис».




Предыдущий:

Следующий: