Тема № 8

ТЕМА 8. Робота персоналу готельного підприємства з клієнтами

1. Професійна етика працівників готельних підприємств

Працівники готелю повинні бути зовні акуратними, ввічливими, уважними і люб’язними у ставленні до відвідувачів – це правило, якого потрібно неухильно дотримуватися. Але специфіка готельної справи така, що сумлінного виконання своїх обов’язків недостатньо. Професійна майстерність готельних працівників визначається високою культурою обслуговування, куди входить і тактовність, і доброзичливість, і знання психології, і вміння дотримуватися норм міжнародного етикету та багато іншого.

Професійна етика – правила поведінки, які визначають конкретний тип моральних взаємин у тій чи іншій сфері діяльності. Професійна етика працівників індустрії гостинності пов’язана в першу чергу з культурою обслуговування. Цілим спектром позитивних якостей повинні володіти працівники сфери гостинності. Назвемо деякі з них:

діловитість – вміння ефективно будувати свій графік роботи і підвищувати її якість; найважливіша частина культури праці;

єдність слова й справи та дисциплінованість – відповідність слів персоналу та їхніх конкретних справ, пунктуальність, дотримання трудової дисципліни і розпорядку;

свідомість – це усвідомленість дій і навичок, сумлінне виконання обов’язків;

чесність – вірність прийнятим зобов’язанням, переконаність у правоті своєї справи, щирість перед іншими і самим собою;

організованість – чітке виконання своєї роботи;

повага – визнання гідності особистості, більш повне задоволення інтересів людей, уважне ставлення до чужих переконань, чуйність, делікатність, скромність;

ввічливість – уважність, зовнішній прояв доброзичливості до всіх, готовність надати допомогу тому, хто її потребує, делікатність, такт;

пристойні манери – міра у зовнішніх формах поведінки;

витримка – вміння контролювати емоції, придушувати в собі дратівливість;

коректність – врівноваженість, привітність; в напруженій ситуації, якщо гість висловлює невдоволення, відповідати йому спокійно, чітко, не підвищуючи голосу; коректність неодмінно охолодить запал будь-якої надто емоційної людини;

тактовність – необхідність врахування конкретної моральної ситуації. Кращий вираз тактовності персоналу – вміння бути непомітним, приховати в присутності гостя свій поганий настрій чи зайнятість. Нетактовно при сторонніх робити зауваження або давати вказівки підлеглим;

терпимість – прагнення досягти взаємного розуміння і узгодження різних інтересів і точок зору методами роз’яснення та переконання.

Важливо оволодіти арсеналом способів і засобів залучення споживача саме до вашого підприємства. Вислуховувати побажання і приймати замовлення на послуги потрібно з повним усвідомленням їхньої важливості для клієнта. Треба вміти ненав’язливо запропонувати свої послуги, попередити бажання гостя, при цьому не поспішати давати обіцянки виконати те чи інше прохання, якщо ви не впевнені, що зможете її виконати.

Зустрічаючи іноземних туристів, потрібно проявляти гостинність, але робити це з гідністю, поважаючи звичаї своєї країни. Одне зі значень слова «культура» — високий рівень розвитку, уміння. Культура обслуговування — це і бездоганна чесність, і точність, уміння цінувати час інших людей і свій власний, здатність приховати в присутності гостей свій поганий настрій чи зайнятість.

Керівник готелю повинен виконувати головні вимоги службового етикету: визначати правильний стиль взаємин у колективі, бути зразком сумлінного ставлення до справи. Удосконалювати культуру обслуговування неможливо без підвищення кваліфікації, оволодіння передовими методами праці. Ступінь підготовки персоналу повинен відповідати рівню послуг, що надаються. Працівникам служби прийому і розміщення готелів необхідне знання хоча б однієї іноземної мови. Персонал готелів вищого класу в достатньому обсязі повинен володіти як мінімум двома мовами міжнародного спілкування.

Не рідше одного разу на п’ять років проводиться переатестація виробничого, обслуговуючого, адміністративно-управлінського та технічного персоналу для підтвердження або підвищення кваліфікаційного розряду. Не рідше ніж через три роки має проводитися професійна перепідготовка працівників туристського підприємства на курсах підвищення за спеціальною програмою.

Зовнішній вигляд персоналу включає формений одяг, значок із зазначенням посади, імені та прізвища. Формений одяг метрдотеля відрізняється особливою обробкою або включенням у комплект фрака, смокінга. Уміння «розгадати» психологію гостей – суттєвий елемент професійної етики. Важлива запорука підвищення культури праці – зацікавленість персоналу у своїй роботі.

Працівник туркомплексу повинен вміти створити атмосферу гостинності, доброзичливо виконувати прохання клієнтів, щоб вони ще не раз скористалися послугами готелю. Цей факт і буде переконливим доказом високого рівня обслуговування.

Говорячи про культуру поведінки, слід вказати на ряд особливостей характеру людини, від яких залежить його поведінка. Ю.Ф. Волков виділяє такі особливості характеру, необхідні працівнику готелю:

Почуття такту – це уміння поводити себе в різній обстановці не тільки відповідно до загальних правил поведінки, але й так, щоб задовольняти естетичні та етичні вимоги. Тактовна людина намагається попередити ситуації, що створюють незручності. Тактовність вимагає, щоб людина утримувалася від втручання в чужі справи, якщо це не загрожує суспільству, їй самій або будь-кому іншому.

Тактовна людина не демонструє своєї неприязні до тієї чи іншої людини і не проявляє надмірної симпатії, яка може поставити в незручне положення інших. Нетактовно підкреслювати свою зайнятість, втому, заклопотаність, поганий настрій або зайву піднесеність почуттів.

Ввічливість можна розглядати як форму взаємовідносин з іншими людьми, дотримання прийнятих у суспільстві правил пристойності, чемності, шанобливості. Вона висловлює повагу до людей, дає можливість у різних формах показати своє добре ставлення до іншої людини, знайомому і незнайомцю, похилого віку і молодому, до керівника і підлеглого, гостя і товариша по службі. Ввічливість проявляється у вітальних словах і жестах, у формі звернення один до одного, в добрих побажаннях, умінні поступитися своїми зручностями і вигодами, надаючи увагу іншим і враховуючи їхні інтереси, в готовності прийти на допомогу, надати послугу, у повазі до старших, в тоні мови, в дотриманні прийнятих правил пристойності тощо.

У зв’язку зі специфікою обслуговування в готелі існують деякі винятки із загальноприйнятих форм прояву ввічливості. Так, наприклад, швейцари, піднощики багажу не повинні при вітанні першими подавати руку, знімати головний убір, оскільки він є приналежністю форменого одягу, який підкреслює, що в даний час особа перебуває при виконанні службових обов’язків. Швейцари зобов’язані вітати гостя стоячи або поклоном, або словами вітання. Підношувач багажу, вітаючи гостя, негайно пропонує свої послуги піднести його речі, не чекаючи прохання, але не слід виривати речі з рук, забирати і нести їх без згоди власника.

Персонал служби прийому (адміністратори, портьє, працівники, що ведуть розрахунки з проживаючими за послуги) в абсолютній більшості готелів складається з жінок. Їх робота пов’язана із заповненням документів, веденням записів, однак не допускається зустрічати, вітати гостя сидячи. Висока культура обслуговування і готельний етикет зобов’язують вести прийом стоячи, чим підкреслюється особлива увага до гостя.

Ввічливість адміністратора проявляється в увазі, вмінні вислухати, надати послугу, дати необхідну довідку. Неувага до гостя, грубість і різкість в обігу – свідчення невігластва і низької культури. Проявом ввічливості є вміння адміністратора готелю тактовно закінчити розмову з гостем, вирішивши з ним всі питання, і лише після цього звернутися до іншого, який очікує. Якщо цій іншій людині довелося чекати якийсь час, потрібно вибачитися за затримку. Оскільки часто біля стійки (стола) адміністратора у великих готелях може виявитися одночасно декілька відвідувачів, в таких випадках потрібно, щоб інші працівники служби негайно приділяли увагу гостеві, який очікує.

Працівникам служби розміщення треба пам’ятати, що при розміщенні споживача готельної послуги заповнення всіх видів формулярів, листків прибуття покладається на персонал готелів. Клієнт їх тільки підписує. Наявність карток, що містять повну інформацію про клієнта, відомості про його перше перебування в готелі дозволить персоналу краще прийняти і обслужити клієнта, багато в чому попередивши побажання. Одночасно це допомагає проводити постійну роботу з клієнтом, посилаючи йому інформацію про готель (нові послуги і т. д.), вітання з днем народження, святами.

Обслуговуючий персонал на житлових поверхах повинен зустрічати прибулого гостя тільки стоячи, вітати його першим і бути готовим у той же момент проводити у відведений для нього номер. У світлий час доби гостя запрошують пройти в номер першим, представник готелю, якщо це необхідно, заходить другим. Якщо в номері темно, працівник готелю заходить першим, вмикає світло і запрошує гостя. Не потрібно довго затримуватися в номері. Слід запропонувати гостеві надати необхідні послуги, побажати йому доброго відпочинку і після цього залишити номер.

У період проживання, якщо гість знаходиться в номері, персонал не повинен заходити туди, навіть якщо це пов’язано з плановим прибиранням номерів. У тих випадках, коли відвідування номерів викликане крайньою необхідністю (аварією, порушенням правил проживання та ін.) або проханням гостя, слід постукати у двері або зателефонувати по телефону, запитавши дозволу увійти. Якщо відповіді не було, повторний стукіт чи дзвінок допустимий лише через кілька хвилин (3-10 хвилин) залежно від терміновості та необхідності.

Ввічливість в готелі передбачає і люб’язність. Покоївка на поверсі, не чекаючи прохання, допомагає пристарілому або інваліду, приділяє їм більше уваги. Якщо в готелі з технічних причин буде відключено воду або опалення, то вона заздалегідь повинна попередити клієнтуру словесно або через оголошення про відсутність води на певний термін. Проживаючий або переводиться в інший номер (де є вода), або до усунення пошкоджень вода доставляється в номер персоналом готелю у передбачених для таких випадків ємностях.

Співробітник служби розміщення (або обслуговуючий персонал на поверхах) познайомить новоприбулих клієнтів з правилами, нагадає про найважливіші вимоги до гостей, перерахує основні послуги, що надаються. Службовець, зацікавлений у хорошому обслуговуванні клієнта, завчасно запитає про послуги, які цікавлять його: чи потрібно попрасувати, випрати сорочку, чи необхідно замовити квитки на зворотний шлях, чи потрібен сніданок у номер. Люб’язність позначиться також і в рекомендації потрібної йому послуги або виконанні її.

Уміння слухати є одним із головних критеріїв культури обслуговування. Адміністратори, покоївки на поверхах повинні бути виключно уважні до клієнта. Слухати – справа складна, потребує напруги. Якщо адміністратор не вміє слухати, він не зосередиться на суті розмови, дасть суб’єктивну оцінку окремим фактам і проявить дратівливість з приводу сказаного.

Благородство – здатність жертвувати особистими інтересами на користь інших, діяти чесно, відкрито, сміливо, не принижуватися заради особистих вигод. Благородство – це коли добро робиться непомітно, не заради визнання і нагород. Кожній людині хочеться, щоб із нею рахувалися, до її думки прислухалися, радилися. Все це ознаки поваги, яку відчувають до неї оточуючі.

Повага – почуття пошани, засноване на визнанні переваг, високих якостей кого-небудь. Про це треба постійно пам’ятати працівникам сфери послуг. Людей шанують не тільки за особливий дар чи талант, але й за вміння працювати, за правдивість, за ті моральні якості, які можна в собі виробити, самим заслужити повагу оточуючих.

Великого значення має турбота про порядок, тишу, дотримання правил, встановлених в готелі. Працівник готелю повинен вміти у ввічливій формі попередити гостя про неприпустимість порушення порядку, припинити різні прояви таких порушень. Виїжджаючи з готелю, гості прощаються з персоналом, дякують за гостинність, бажають всього доброго. Працівники, в свою чергу, зобов’язані подякувати гостеві за відвідування їх готелю, побажати йому щасливої дороги.

Працівникові сфери готельного сервісу повинна бути властива і така важлива риса, як коректність. Як одна із форм відносин між людьми, коректність передбачає вміння за будь-яких ситуацій тримати себе відповідно до загальноприйнятих правил пристойності. Таким чином, коректність – це більш офіційний, підкреслений прояв ввічливості. Коректність особливо необхідна, якщо через якісь причини виникли або склалися несприятливі стосунки між людьми. У готелі можливі випадки, коли клієнти можуть підкреслювати своє зневажливе ставлення до обслуговуючого персоналу, до покоївки, офіціанта як до залежної категорії людей. Залишатися коректним – означає зберегти свою гідність, підкреслити свою моральну перевагу.

Готельний працівник повинен виховувати в собі стриманість – вміння керувати своїми емоційними реакціями, не допускаючи розвитку негативних емоцій під впливом величезної різноманітності характерів людей, які прибувають у готель. Неприпустимі прояви втоми, інертності, неуважності, а також зайвої збудженості і різкості не тільки в самих висловлюваннях, але і в тоні мови, в рухах, емоціях, міміці, іронії. Все це може образити і принизити іншу людину, а також і гідність самого працівника готелю.

Для престижу готелю й ресторану дуже важлива така форма етикету, як пунктуальність. Пунктуальний – дуже точний, акуратний у виконанні послуг службовець. Всі зустрічі, проводи, замовлення транспорту, доставка сніданку, обіду в номер, побудка повинні робитися вчасно. Чим більше клієнтури, тим точнішими повинні бути працівники готелю. Пунктуальний і тактовний службовець завчасно прибере номер, приведе себе в порядок.

2. Клієнти готельних підприємств та їх типи

Для того, щоб домогтися успіху в процесі реалізації готельного продукту, важливо чітко уявляти собі психологічний тип клієнта, з яким ви маєте справу. Це дозволить не лише значно спростити процес обслуговування клієнта, заощадивши час, але й забезпечити максимальне задоволення його запитів і потреб, а отже, й збільшити дохід підприємства. Існує багато психологічних типологій клієнтів (за темпераментом, поведінкою, швидкістю прийняття рішень та ін.).

Типологія, в основу якої покладено два параметри поведінки – активність і емоційна чуйність – виділяє такі типи клієнтів:

• «аналітик» – пасивний і байдужий;

• «ентузіаст» – активний і чуйний;

• «активіст» – активний і байдужий;

• «добряк» – пасивний і чуйний.

Найкращим типом клієнтів для готельного підприємства є клієнт-»добряк». Його обслуговування не викличе ніяких труднощів у персоналу готелю. Тому в рамках цього пункту зупинимося на розгляді особливостей роботи з клієнтами трьох, що залишилися типів.

«Аналітик» повільний і неквапливий, говорить неголосно, без інтонацій, вважає за краще спілкуватися з менеджером через стіл, при розмові швидше відхиляється назад, ніж рухається назустріч, намагається не дивитися співрозмовникові в очі, одягнений посередньо. Характерна особливість «аналітика» – обожнювання деталей. «Аналітик» може бути: багатослівним, обережним і нерішучим, серйозним, з «недорозвиненим» або відсутнім почуттям гумору.

Персоналу готелю рекомендується говорити повільно, чітко викладати свої думки, приділяти увагу дрібницям, відповідати на кожне питання, давати фактичні докази «за » і «проти», приводити в приклад задоволених клієнтів. Емоції з таким клієнтом працюють мало – з клієнтом такого типу не вдається стати «на дружню ногу». Краще виглядати консервативно, ніж екстравагантно. З «аналітиком» потрібно бути точним і пунктуальним. Він хоче різних гарантій, і при прийнятті рішення йому важливе відчуття безпеки.

Інформація, що видається на руки, повинна бути гарно оформлена, точна, з усіма запитуваними даними. При виборі готелю для розміщення аналітиком проведений збір даних і аналіз інформації по величезній кількості готелів. При контакті персоналу служби прийому та розміщення з аналітиком важливо не обдурити очікування такого клієнта, який після довгого і складного вибору, зупинив увагу саме на вашому готелі.

«Ентузіаста« відрізняють енергійність, жвавість, виразність, екстравагантність. Чоловік-»ентузіаст» першим налагоджує контакт із персоналом служби прийому і розміщення. Жінка-»ентузіаст» при зустрічі мило посміхається, відкрито дивиться на працівників готелю. Спілкуючись з персоналом готелю, «ентузіаст» воліє тримати коротку дистанцію. Розговорити його не важко. Промовистий і багатослівний, говорить швидко, голосно і довго. Деталі йому не дуже важливі.

Працювати з «ентузіастом» зручно, тому що він відкритий для спілкування. «Ентузіаст» може бути: неуважним до подробиць, схильним до перебільшень і узагальнень, неорганізованим, поверхневим і непередбачуваним, імпульсивним і нетерплячим. Однак досить часто клієнти такого типу вимагають виконання нереальних вимог (наприклад, надання послуг, які готелем не організуються). У цих випадках не варто сперечатися з таким клієнтом, а краще зацікавити його, запропонувавши йому альтернативні варіанти обслуговування.

Варто також сказати про те, що «ентузіаст» забудькуватий, непунктуальний, незібраний і часто пропускає цінну інформацію повз вуха. Клієнти такого типу можуть довго підтримувати спілкування і різко перервати його, згадавши про невиконані справи або важливу зустріч. Закінчуючи спілкування, працівникові готелю не завадить по пунктах повторити необхідну для клієнта інформацію і вручити йому відповідні інформаційні матеріали.

«Активіста» можна впізнати за енергійністю та рішучістю. Зовні він нагадує начальників або високопоставлених персон і любить справляти враження. Завжди зайнятий і трепетно ставиться до свого часу. Кілька хвилин очікування його «заводять» і дратують. «Активіст» любить контролювати як ситуацію в цілому, так і людей навколо себе. «Активіст» говорить швидко і досить голосно, пильно дивиться в очі менеджеру. На стійці прийому буде виявляти нетерплячість і постійно бурчати з приводу повільної роботи служби прийому та розміщення готелю.

«Активіст» може бути: самовпевненим і незалежним, впертим, запальним і навіть грубим, категоричним у словах і оцінках. Якщо з боку персоналу служби прийому та розміщення виникли якісь збої в роботі, то клієнт-»активіст» не упустить можливості зробити різке зауваження на адресу працівників «ресепшн», яке може перейти в грубість у разі істотних збоїв у роботі служби.

Тим не менше, «активіста» не варто боятися. Працівникам готелю з таким клієнтом варто бути енергійними, лаконічними, стриманими і доброзичливими. В жодному разі не варто заперечувати «активісту» і йти з ним на лобове зіткнення. Це може призвести до конфліктної ситуації і втрати клієнта. У спілкуванні з активістом не варто звертати увагу на деталі. Слід робити акцент лише на найважливіших моментах і підкреслювати його важливість як клієнта готелю. Пара фраз про те, що готель радий бачити його в якості клієнта і пропонує йому пакет цінних послуг, обеззброїть «активіста» і дасть йому випустити пару.

Іншу типологію клієнтів пропонує класик туристики В.А. Квартальнов. Вона зроблена на основі аналізу образу життя клієнтів. І оскільки спосіб життя тісно пов’язаний з потребами клієнта і мотивацією до вибору обслуговування, дана типологія також має певний інтерес. Ця типологія допоможе фахівцю-практику не стільки у виборі тактики поведінки, скільки у правильному виборі готельного продукту, що цікавить клієнта і відображає його конкретні потреби та побажання. Без правильного розуміння цінностей клієнта його навряд чи можна чимось зацікавити. Клієнт просто залишиться «глухим» по відношенню до такого працівника готелю.

В.А. Квартальнов виділяє п’ять типів клієнтів:

занурений в себе шукач насолод;

активна і цілеспрямована особистість;

представник ділових кіл;

так звані «сині комірці»;

традиційний домосід.

Занурений в себе шукач насолод. Часто це молода людина, зайнята монотонною, нецікавою роботою. Тому він шукає задоволення від реальних і уявних видів діяльності на свіжому повітрі. Може любити риболовлю та полювання, грати в баскетбол, захоплюватися дорогими спортивними автомобілями. У нього пристойний дохід, але всі рішення про покупки приймаються ним спонтанно. Ця людина не планує життя на довгу перспективу. Він постійний глядач спортивних, пригодницьких та інших активних програм по телевізору.

Робота з такими клієнтами може мати певні труднощі для персоналу готелю через те, що часом дуже складно догодити такому клієнту і підібрати для нього найвдаліший варіант обслуговування. Клієнт такого типу пред’являє серйозні вимоги до умов розміщення та додаткових послуг. Однак досвідчений персонал не матиме особливих труднощів визначити реальні потреби такого клієнта і зробити все для їх задоволення. Спонтанність у прийомі рішення про купівлю дає персоналу готелю додатковий козир, оскільки такий клієнт піддається впливу з боку.

Активна й цілеспрямована особистість всі сили і енергію спрямовує на досягнення підвищення по службі, має великий інтерес до своєї роботи. Такий клієнт ліберальний, із сучасними поглядами на життя, впевнений у собі. Він постійно шукає нові відчуття, жадає активної діяльності, наприклад, катання на лижах, плавання на яхті, подорожей за кордон. Ця людина читає журнали, щоб постійно бути в курсі всіх подій і останніх тенденцій сучасної культури. Часто дивиться новини, розважальні та спортивні програми.

Такий клієнт досить вигідний готелю, тому що вибір конкретного готелю може свідчити про те, що вибір клієнта обгрунтований, і він довіряє даному підприємству. Такий клієнт споживає досить велику кількість додаткових послуг. Потреби його легко передбачити, але не просто задовольнити.

Ділова особистість. Цей клієнт багатший і має більше можливостей для дорогого відпочинку, ніж активна й цілеспрямована особистість. Але їздити на далекі відстані він не любить, оскільки у нього хороший будинок і сформувалася родина. Читає ділові газети та журнали, дивиться передачі про подорожі й природу, а також короткі новини.

Клієнти даного типу представляють сегмент подорожуючих людей з діловими цілями. Вони ставлять досить високі вимоги до умов розміщення та обслуговування. Для ділових людей сформувався цілий сегмент бізнес-готелів, конгрес-готелів, що надають всі умови для організації конференцій, форумів, симпозіумів і зустрічей. Ділові люди дуже вимогливі до обслуговуючого персоналу і не прощають збоїв і помилок в обслуговуванні. Однак, у разі якісного обслуговування, клієнти такого типу найбільш віддані тому чи іншому готелю.

«Сині комірці». Живуть у маленьких містах або на околицях великих міст. Є патріотами та прихильниками суворої моралі і необхідності важкої роботи. Чудовим вважають відпочинок із родиною в наметах. Вони люблять полювання і риболовлю. Віддають перевагу передачам про боулінг чи футбол. Клієнти такого типу намагаються вибирати недорогі засоби розміщення для відпочинку, віддаючи перевагу готелям туристського та економічного класу. Хоча за ті кошти, які вони заробляють і витрачають на відпочинок, намагаються отримати максимум комфорту. Їх найбільше хвилює проблема співвідношення ціни і якості.

Традиційний домосід. Не може йти в ногу з часом і є прихильником старих традицій. Домосід уникає всього, що пов’язане з ризиком, і ніколи не робитиме покупок у кредит. Основне джерело інформації про останні події у світі – телевізійні новини. Клієнти такого типу рахують кожну витрачену гривню. Вони можуть з піною біля рота вимагати в персоналу готелю пояснень і розрахунків по кожному пункту рахунку. З такими гостями працювати дуже складно, оскільки це клієнти, які хочуть отримати якісне обслуговування, витративши при цьому незначні кошти або пристойно заощадивши. Найбільша кількість конфліктних ситуацій і скарг надходить саме від клієнтів-»домосідів».

Варто також сказати, що при виборі конкретного готелю для розміщення потенційні клієнти користуються такими міркуваннями: міркування безпеки, економія коштів, новизна та оригінальність запропонованого готельного продукту, комфортність, престижність, популярність і репутація готелю, вірність традиціям.

1. Міркування безпеки. Подорожі – це та сфера, яка так чи інакше завжди пов’язана з ризиком, загрозою для життя і здоров’я. Розміщення в готелі також не може гарантувати повної безпеки туриста. Дати 100%-у гарантію захисту гостя від крадіжок, нападів, травм, укусів комах, терористичних актів не може дати жоден готель світу. У зв’язку з цим підвищена увага приділяється роботі служби безпеки готелю для забезпечення гостям надійного і безпечного відпочинку.

2. Економія коштів. Є туристи, які не люблять заощаджувати під час відпочинку, але при виборі засобу розміщення і порівнянні цін на аналогічні послуги у конкурентів, виявляють порядну скупість. Персоналу служби прийому і розміщення або працівникові служби бронювання потрібно виявити в потенційного клієнта цю схильність і при можливості запропонувати йому кілька альтернативних варіантів. В іншому випадку можна втратити клієнта.

3. Новизна і оригінальність готельного продукту. Існує категорія гостей, для яких новизна та оригінальність готельного продукту – найважливіший мотив для здійснення поїздки та розміщення в тому чи іншому готелі. Ці клієнти ніколи не виберуть традиційні варіанти розміщення, і не будуть розміщуватися рік від року в одному і тому ж готелі. Їх приваблює новизна, сучасне і високотехнологічне обслуговування, постійна зміна обстановки. Вони бажають спожити ті продукти і послуги, інформація про які тільки-но промайнула в засобах масової інформації.

4. Комфортність. Це не тільки основна й необхідна умова повноцінного відпочинку, а й дієвий аргумент при виборі того чи іншого готелю. Для більшості клієнтів цей тип аргументу буде одним з головних. Але особливо до нього сприйнятливі клієнти раціональні та практичні, з аналітичним складом розуму. Хоча в тій чи іншій мірі даний аргумент корисно застосовувати для всіх потенційних споживачів готельних послуг

5. Престижність відпочинку в готелі. Розміщення в готелі більш високої категорії відображає приналежність клієнта до тієї чи іншої соціальної групи. Розміщення у висококласних готелях – це своєрідний спосіб виділитися, показати себе, похвалитися перед іншими. Досить часто зустрічаються випадки, коли клієнти, обмежені в засобах, вважають за краще відпочивати в престижних готелях тільки заради того, щоб бути ближчими до більш високих соціальних груп.

6. Популярність і репутація готелю. В основі цього аргументу лежить механізм наслідування, який затягує людей, оскільки думати самостійно, знаходити власні рішення – це важка робота, яка не всім до смаку, та й неможливо у всьому і завжди покладатися тільки на свій розум. Тому люди, прагнучи з ліні або зі здорового глузду економити свої інтелектуальні сили, йдуть шляхом наслідування. «Якщо всі розміщуються в готелі «Національ», то чим ми гірші?»

7. Вірність традиціям. Прихильність до того чи іншого готелю може бути пов’язана не тільки зі смаками та уподобаннями людини, але і з його реальними фізичними та фінансовими можливостями. Деякий консерватизм туриста, пов’язаний з його пристрастю до певного варіанту розміщення також може служити непоганим козирем для персоналу готелю. Є готелі, які гості відвідують багато разів упродовж десятків років. Для таких клієнтів застосовуються спеціальні знижки, дисконтні картки та ін.

3. Особливості контакту персоналу готелю з клієнтами

Для клієнта важливими моментами є: безпека, стабільність, набір послуг, їх доступність та оперативність надання, культура поведінки персоналу. Готель і ресторан мають бути не тільки місцем ночівлі та цехом з приготування їжі, але і «домом далеко від дому», де їх чекає спокій і комфорт. Гість повинен відчувати: він не випрошує послуги, а господар становища. Гостинність — секретна зброя обслуговування.

Людський фактор в індустрії гостинності відіграє провідну роль, є важливим ресурсом підприємства. Під час обслуговування визначає взаємовідносини – між працівником і клієнтом. При підготовці і відборі персоналу, що контактує з споживачами, особливої значущості набуває професійне володіння технологіями ділового спілкування. На цьому, а також на вивченні соціальної психології, етики, ділового етикету з широким використанням ділових ігор і тестів, повинна базуватися підготовка готельного і ресторанного персоналу.

Тут необхідно зупинитися на понятті «культура обслуговування«. Під культурою сервісу розуміється рівень етичних знань, моральних принципів, моральних навичок працівників сервісу, які застосовуються при обслуговуванні клієнтів.

Сьогодні поширене розуміння культури обслуговування як сукупності правил ввічливості (етики поведінки). Однак дане поняття слід розглядати значно ширше – у всіх проявах складових його елементів. Основними складовими культури обслуговування є:

• безпека й екологічність при обслуговуванні;

• естетика інтер’єру і створення комфортних умов обслуговування;

• знання психологічних особливостей особистості та процесу обслуговування;

• знання та дотримання персоналом етичних норм обслуговування;

• знання та дотримання правил, які визначають порядок і черговість обслуговування гостей;

• наявність достатньої кількості обладнання та інвентаря для надання послуг та ін.

Виділяють кілька аспектів культури сервісу – психологічний, естетичний, етичний і організаційно-технологічний.

Психологічна культура сервісу – рівень розвитку психологічних знань, навичок і вмінь працівників сервісу для урахування індивідуально-психологічних особливостей клієнтури з метою застосування найкращої тактики їх обслуговування. Працівникові контактної зони готельного сервісу слід визначити свій тип темпераменту.

Працівник-сангвінік успішно обслуговує клієнтів, але йому важко виконувати монотонні та одноманітні операції. Працівник-холерик незамінний при обслуговуванні великої кількості клієнтів, однак погано володіє собою, особливо в напружених і конфліктних ситуаціях. Працівник-флегматик витриманий, врівноважений, але не може працювати у швидкому темпі, і це викликає роздратування у клієнтів. Працівник-меланхолік доброзичливий, чуйний, прагне уникати конфліктів, але повільний і уразливий.

Персонал контактних служб готелю ніби з боку спостерігає за поведінкою гостя. Знання послідовності здійснення замовлення дозволяє їм активно впливати на клієнтуру і застосовувати найкращу психологічну тактику обслуговування. Їй властиві три етапи:

на першому етапі необхідно заволодіти увагою клієнта, викликати у нього інтерес до пропонованої послуги;

на другому етапі завданням працівника контактної зони є вміле стимулювання рішення клієнта скористатися послугою;

третій етап – завершення процесу оформлення готельної послуги.

Не потрібно затримувати клієнта при остаточному оформленні документації.

Під етичною культурою сервісу розуміється рівень етичних знань, моральних принципів, моральних навичок, які з роботи працівників сервісу при обслуговуванні клієнтів.

Естетична культура сервісу – це рівень розвитку і використання естетичних цінностей працівниками сервісу в процесі діяльності з обслуговування клієнтів. Сюди відносяться технічна естетика і дизайн місць загального користування, номерного фонду; рекламні, піктографічні та інформаційні оголошення та вказівники всередині будівлі готелю, а також на її території; зовнішнє оформлення службових приміщень та робочих місць обслуговуючого персоналу; зовнішній вигляд працівників готелів.

Під організаційно-технологічною культурою сервісу розуміється ступінь упорядкованості процесу обслуговування клієнтів. Обслуговування в номері є частиною загальної атмосфери гостинності. Воно полягає в ретельному прибиранні номерів, обслуговуванні напоями та харчуванням у номері, чищенні одягу й взуття, побудці проживаючих, наданні його кореспонденції та ін.

Розглянемо тепер найпоширеніші варіанти спілкування працівників контактних служб готелю з гостями на прикладі служби прийому і розміщення. Співробітники служби прийому і розміщення мають найтісніший контакт з гостями готелю і повинні мати такі якості:

• професійну манеру поведінки;

• відповідні сприятливі особисті якості;

• комунікабельність;

• гостинне ставлення;

• хороший зовнішній вигляд: одяг, зачіску;

• старанність, доброзичливість, уважність.

Персоналу служби прийому і розміщення потрібно дотримуватися елементарних правил прийому гостей і продажу номерів:

1. Посміхніться.

2. Встановіть і підтримуйте візуальний контакт.

3. По можливості називайте гостя на ім’я та по батькові.

4. Будьте ввічливими, доброзичливими, діловитими, знайте свою справу.

5. Запропонуйте розміщення в хорошому номері і постарайтеся продати його.

6. Робіть акуратні розбірливі записи.

7. Підтримуйте охайний і доглянутий зовнішній вигляд.

8. Виконуйте всі обіцянки.

Пропозиція вибору номера – ключова процедура процесу поселення та продажу, вона вимагає роздумів, планування і досвіду. Щоб створити сприятливе враження у гостя, черговий адміністратор повинен знати продукт детально і описувати його позитивно. Гість, можливо, натякне на те, що його б влаштувало при проживанні, деяка інформація може бути вже відома з картки бронювання.

Разом із фізичними характеристиками номера, варто згадати й про інші переваги для гостей. Після опису кожного номера на вибір, гість може схвально кивнути або якось інакше показати, що він бажає інший номер. Деякі готелі, як частину своєї політики, пропонують на вибір гостям для поселення більше, ніж один номер, і потім запитують, що їм краще.

Після того, як гість зробив свій вибір номера, його просять заповнити анкету або реєстраційну картку. Черговий адміністратор може відзначити схвалення номера гостем. В кінці реєстрації адміністратор може ознайомити гостя з цінами в готелі і наявними зручностями. Гостям зазвичай подобається така інформація.

До того, як гість відійшов від стійки, черговий адміністратор повинен подякувати гостеві за те, що він вибрав саме їхній готель і висловити особистий інтерес до того, щоб зробити його перебування якомога приємнішим.

Всі адміністратори повинні бути терплячими й послідовними, обговорюючи з прибулими гостями відсутність вільних номерів. Деякі корисні рекомендації:

гостей можна запросити повернутися в готель в найближчі дні, як тільки звільняться місця. Після їхнього повернення відвідувачів потрібно розміщувати як VIР-персон і бажано вручити невеликий подарунок у якості компенсації за незручності;

відправити гостям, які мали бронь, але не були розміщені, листи з вибаченнями за заподіяні незручності і запрошенням повернутися в готель в майбутньому;

якщо не був розміщений учасник масового заїзду, потрібно сповістити організатора групового заїзду. Він може вирішити проблему, попросивши учасників «ущільнитися» (потіснитися удвох). У такій ситуації черговим адміністраторам варто мати хороші службові стосунки з організатором масових заїздів;

якщо не може бути розміщений член тургрупи, негайно сповістіть турорганізатора, поясніть ситуацію, можливо краще дати можливість турорганізаторові розібратися з будь-якими скаргами клієнтів.

Якщо немає іншого варіанту, крім відмови гостеві, пояснити це йому потрібно в окремому кабінеті. Поселення гостя на очах у того, кому відмовляють у розміщенні, може бути дуже незручним і нетактовним. На той випадок, якщо в готелі немає вільних місць, у службі прийому та розміщення повинні бути телефони аналогічних готелів, розташованих поблизу. Треба робити все можливе, щоб гості не проігнорували Ваш готель у майбутньому. Додаткова турбота про приїжджих може створити атмосферу дбайливості і доброзичливості серед колег всієї індустрії гостинності.

4. Конфліктні ситуації та їх вирішення

Конфліктні ситуації в готелі зустрічаються досить часто. У психології готельного обслуговування виділена категорія «важких гостей», які в більшості своїй і генерують конфліктні ситуації. Психологічні умови відпочинку в готелі ніби підбивають підсумок всім іншим умовам відпочинку, надаючи останньому цілісний характер. Ігнорування психологічних умов організації готельного відпочинку створює передумови для виникнення «ложки дьогтю в бочці меду». Іноді персонал готелю піддається ворожому психологічному впливу. Агресивність гостя нерідко або провокує персонал готелю на відповідну ворожість, або робить його безпорадним.

Психологи виділяють ролі, які найчастіше виконують агресивно налаштовані відвідувачі – важкі гості: конкурент, домінатор, місіонер, антагоніст, уточнювач і веселун. Такі гості можуть не тільки зіпсувати відпочинок іншим, але і влаштувати серйозний скандал, який створить готелеві дуже багато проблем.

Конкурент переконує персонал готелю, що запропоновані йому номер, послуга та інше його не задовольняють, і він терміново потребує заміни. З гостями такого типу персоналу досить важко працювати. Для залагодження подібного конфлікту працівникам готелю доведеться неабияк попітніти. Найчастіше дані ситуації закінчуються тим, що готель або надає аналогічну заміну клієнтові, або виплачує йому грошову компенсацію у разі невідповідності якості послуги та обслуговування реально заявленим.

Але не завжди такі конфлікти мають під собою тверді підстави. Найчастіше готель втрачає клієнта і несе певні збитки за неоплачений номер і надані послуги. А причиною тому – відсутність чітких критеріїв якості готельних послуг та обслуговування в готелі. Дуже складно довести клієнтові, що послуги надаються якісно і відповідають всім вимогам ДСТУ.

Домінатор постійно захоплює ініціативу і пригнічує співрозмовника – іншого гостя або готельного працівника. Домінатор дуже наполегливий і схильний вимовляти довгі промови. Його бажання домінувати проявляється у постійній демонстрації власного «Я». Такого гостя необхідно культурно ставити на місце, інакше він не тільки здатний зайняти багато часу, але й отруїти відпочинок в готелі іншим відвідувачам.

Домінатор, користуючись «ефектом мас», здатний істотно впливати на формування колективної поведінки. Практика готельної справи знає багато прикладів, коли лідер туристської групи заражає всю групу ідеєю про те, що послуги, які надаються готелем, виявляються неякісними та не в повному обсязі. У результаті прекрасний відпочинок в готелі високої категорії перетворюється на щоденне і повсякчасне з’ясування відносин з персоналом готелю з приводу якості обслуговування і набору наданих послуг. У цьому випадку такого лідера необхідно ізолювати і проводити з ним серйозну розмову.

Місіонер любить повчати співробітників готелю, тому що має багато міркувань та ідей, і він зазвичай висловлює їх з поважним або зарозумілим виглядом, посилаючись на свої знання і досвід. З даним типом клієнта досить легко буде владнати стосунки. Для цього потрібно парою професійних фраз поставити гостя в глухий кут. Не знайшовши відповіді на поставлене запитання або створену ситуацію, місіонер просто піде з місця спілкування.

Антагоніст заперечує будь-яку пропозицію. Його агресивність може виражатися або стримано і логічно аргументовано (раціональний антагоніст), або вороже (залякуючий антагоніст). Раціональний антагоніст робить виклик персоналу готелю тим, що задає йому важкі питання, які часто виходять за рамки його компетенції. Залякуючий антагоніст заперечує всі пропозиції, висловлює коментарі, що не стосуються справи, підкріплюючи їх відповідними жестами.

З такими гостями працювати дуже складно. Персонал готелю повинен в ситуації, що склалася, досягти компромісу сторін і виробити пропозицію, що задовольняє антагоніста. Цікавим прийомом є вироблення спільно з клієнтом-антагоністом кількох варіантів вирішення проблеми, що склалася. При цьому антагоніст повинен приймати в процесі вироблення рішення найбезпосереднішу участь. Важливо показати клієнтові, що він сам проаналізував ситуацію, виробив і прийняв відповідне для нього рішення. Це дозволить клієнту заспокоїтися, спустити пару і прийняти взаємовигідне рішення.

Уточнювач в питаннях, в яких потрібна згода, рішуче заявляє, що згода неможлива. На будь-яке питання співробітника готелю він відповідає: «дивлячись що …»,» дивлячись як …», «залежно від обставин …». Такий гість також часто викликає роздратування у персоналу готелю, провокуючи грубість, скандали, нервозність, що, з одного боку, змушує компрометувати рівень сервісу готелю, а, з іншого, — порушувати умови відпочинку в ньому і заважати іншим гостям.

Веселун у всьому бачить привід для веселощів і своїх дотепів, причому вони виникають у нього за несподіваною асоціацією на кшталт «А от у нас був випадок » або «На цю тему є хороший анекдот «. Але нерідко гумор веселуна має на меті приниження і навіть образу інших гостей і персоналу готелю. Контакти з такими гостями необхідно зводити до мінімуму, а спілкуванню з гостями такого типу надавати лаконічності і серйозності.

Дану типологію можна розширити, оскільки вона не охоплює всієї практики готельного сервісу. Крім того, представлена типологія не суперечить тій, яка була наведена в параграфі 2 («добряк», «аналітик», «ентузіаст «, «активіст»). Справа в тому, що, в різних умовах людина проявляє себе по-різному. Дані ж класифікації умовні. Вони допомагають яскравіше створити психологічний портрет людини. А що стосується останньої класифікації, то вона дозволить вчасно розпізнати тип поведінки агресивно налаштованого гостя і оперативно вжити заходів з відновлення порушеної атмосфери відпочинку в готелі.

Зростання числа скарг на ринку готельних послуг зумовлений низкою факторів. По-перше, гості стали більш обізнані зі своїми правами і обов’язками готельних підприємств і більш схильні наполягати на своїх правах. По-друге, зростаючий попит на готельні послуги сприяє входженню на ринок нових готелів, менш досвідчених і менш забезпечених ресурсами.

Значна частина претензій виникає через недостовірну рекламу, слабку підготовку договірної документації та недбалість у її оформленні, невідповідність якості і набору послуг, що надаються, заявленим у договорі. Найчастіше турист значною мірою не уявляє, що він матиме насправді, а персонал готелів недостатньо чітко формулює зобов’язання з надання всього комплексу готельних послуг, оплачуваних клієнтом.

Всі скарги в готельній справі можна умовно розділити на чотири категорії:

1. Невиконання або неналежне виконання готельних послуг. Більшість скарг належить саме до цієї категорії. Різниця між тим, що обіцяє готель чи турфірма, і тим, що турист отримує насправді, може варіюватися від незначної до повністю неприйнятної. Причин для подібних скарг предостатньо, найпоширеніші з них:

• був наданий готель нижчої категорії (або з меншою кількістю можливостей), ніж обіцяли;

• скасування додаткових послуг;

• відсутність будь-яких умов для відпочинку, наприклад гарячої води в номері тощо.

2. Несвоєчасне інформування гостей про зміни в умовах обслуговування. Договорами про надання готельних послуг допускаються незначні зміни, наприклад, замінити готельне підприємство на рівноцінне, тобто того ж класу, за умови неможливості на даний момент надання місць у бажаному готелі за згодою клієнта. У разі, якщо заміна відбувається з пониженням класу обслуговування, то турфірма чи готель зобов’язані відшкодувати різницю в ціні.

3. Недостовірна або неточна інформація про готельний продукт. Готель не завжди сумлінно виконує покладений на нього обов’язок надавати гостям повну і вичерпну інформацію про готель та його послуги, замовчуючи іноді про якісь їхні особливості. У кращому випадку, це призводить до додаткових фінансових витрат туристів в місці відпочинку або до неможливості скористатися тією чи іншою послугою.

4. Складання та підписання договору, що утискає права споживача. Договір, що укладається при покупці готельних послуг – це угода між гостем і готелем. Він повинен містити в собі суттєві умови, зазначені в законодавчих актах, чіткі положення щодо відповідальності готелю перед клієнтом, тому що в ряді випадків зміни відбуваються не з вини готелю.

Отже, особливу увагу слід приділити розгляду скарг гостей. Навіть найнесподіваніші скарги не повинні залишатися без уваги, тому що згідно з дослідженнями, проведеними Міжнародною асоціацією обслуговування клієнтів в США, 91% незадоволених клієнтів більше ніколи не скористається послугами даного готелю, до того ж розкажуть про все мінімум дев’яти співрозмовникам. 54-70% знову скористаються послугами готелю, якщо їхні претензії будуть задоволені. А якщо вони будуть задоволені дуже швидко, то ця цифра зростає до 95%.

Таким чином, при розгляді скарг необхідно дотримуватися кількох досить простих правил:

• гостя необхідно слухати співчутливо, з підкресленою увагою;

• по можливості необхідно ізолювати незадоволеного гостя, щоб інші не могли чути його претензій;

• часто називайте гостя на ім’я та по батькові. Психологи стверджують, що власне ім’я – одна з головних цінностей для людини;

• якщо гість розлючений, персоналу не варто заходити в номер поодинці;

• готельний персонал не повинен давати обіцянок, які перевищують його повноваження;

• слухаючи гостя, потрібно робити записи. Фіксуючи ключові факти, працівник може вирішити, хто ще може підключитися до розв’язання проблеми, а також демонструє увагу й акуратність в обслуговуванні гостей;

• персонал повинен точно визначити час виконання прохання і повідомити про це гостеві;

• обов’язково простежити за розв’язанням проблеми, якщо вона комусь переадресована;

• повідомити про рішення проблеми має той, хто прийняв заявку;

• якщо проблема не може бути вирішена, то персоналу варто визнати це якомога раніше;

• у колективі регулярно повинні проводитися рольові ігри, на яких опрацьовуватимуться можливі конфліктні ситуації;

• всі скарги повинні фіксуватися у відповідних журналах.

Наведемо приклади найпоширеніших і обгрунтованих скарг туристів на якість готельного обслуговування. Дані ситуації наводяться без можливих варіантів їх вирішення. Варіанти вирішення зазначених ситуацій студентам пропонується знайти самостійно шляхом їх обговорення на практичних і семінарських заняттях.

Приклад 1. Група туристів заїхала в один з болгарських готелів рівня «чотири зірки». У процесі реєстрації з’ясовується, що проводиться заміна каналізаційної системи на одному з поверхів готелю. У результаті гостям запропоноване розміщення в тримісних номерах, замість двомісних, які обіцяні турфірмою за договором з готелем.

Приклад 2. В одному з готелів Анталії керівник готелю виселяє за декілька днів до закінчення відпочинку групу туристів з Росії, аргументуючи це тим, що російські туристи поводилися неналежним чином упродовж минулих днів відпочинку. На наступний день у номерах, які займали туристи з Росії, розселяється група німецьких туристів.

Приклад 3. В одному з номерів готелю Афін повісили нову автоматичну сушарку для рук. Турист із Франції в численних спробах розібратися з принципом роботи нової техніки в підсумку зламав апарат. Викликавши представника інженерно-технічної служби, турист і черговий по поверху з’ясовують, що апарат ремонту не підлягає. Адміністрація готелю вимагає від туриста відшкодування збитків в розмірі $ 1200.

Приклад 4. Літня туристка з Канади замовила сніданок в номер. Офіціант через п’ять хвилин приніс до кімнати повноцінний гарячий сніданок. Жінка заплатила чайові офіціантові і приготувалася снідати. Однак офіціант зажадав від гості оплати сніданку готівкою. У гості не виявилося готівкових грошей, і вона запропонувала офіціантові оплату за допомогою пластикової карти. Офіціант упродовж 10 хвилин намагався вирішити проблему. У результаті з’ясувалося, що можлива оплата по безготівковому розрахунку. Начебто б проблема вирішена. Але жінка була пригніченою, а наданий їй сніданок вже охолов.

Приклад 5. Сімейна пара з дитиною придбала путівку до Туреччини з розміщенням у готелі «5 зірок». При поселенні працівник служби прийому готелю сказав туристам, що їх доведеться розмістити в аналогічному номері, проте розташованому в іншому крилі готелю. Заброньований подружжям номер виявився зайнятим іншою родиною. Подружжя, не підозрюючи підступу, погоджується на запропонований варіант. Однак у підсумку з’ясовується, що замість номера з видом на море, подружжя отримує кімнату з виходом на подвір’я, де активно ведеться будівництво нового корпусу готелю. Подружжя впродовж 10 днів відпочинку насолоджувалося не видом на море, а видом будівельних лісів, гуркотом техніки і запахом пилу.

В останні роки, у зв’язку зі збільшенням кількості скарг туристів і аналізом їх змісту, в туристському і готельному бізнесі утвердилось нове поняття — «туристський рекет«, який може мати різні причини, залежно від наявності або відсутності правових підстав для невдоволення клієнтів:

• у діяльності підприємства розміщення не було ніяких порушень, однак очікування туриста від відпочинку не виправдалися;

• порушення у наданні послуг відбулися з боку постачальників послуг готелю;

• у діяльності готелю були певні відступи, передбачені договором (заміна номера або готелю, збої в екскурсійному обслуговуванні, ненадання харчування тощо);

• у діяльності готелю насправді є серйозні порушення, за якими він зобов’язаний нести відповідальність перед клієнтами, проте пред’являються до нього претензії і вимоги сильно завищені;

• порушення сталися внаслідок необережних або недбалих дій самого гостя;

• гість вирішив «схитрувати», щоб окупити всі понесені ним витрати, незважаючи на те, що відпочинок пройшов вдало.

Розвиток подібних ситуацій завжди відбувається по-різному, залежить від ряду факторів: поведінки самого готелю і його співробітників у ході вирішення конфлікту; соціального статусу клієнта – пред’явника претензії; органів, що займаються розглядом скарг клієнтів; вимог гостей до готелю (ступінь їх розумності, обгрунтованості, наявність доказів шкоди та ін.).

Багато готелів, не маючи можливості захиститися від таких випадків, зазнають великих фінансових втрат на залагодженні скандалів, розв’язанні претензій і судових позовів. У подібних «рекетирів» склався вже цілий арсенал засобів, спрямованих на вимагання компенсації у готелів, проте професіоналами туристського і готельного бізнесу розроблено психологічний портрет, на підставі якого менеджерам з продажу путівок та персоналу служби прийому та розміщення неважко виявити майбутнього скандаліста ще на початковому етапі оформлення документів і передбачити всі приводи для виникнення конфлікту.

У будь-якому випадку, непорозуміння, що виникає в поїздці, краще спробувати вирішити на місці. Для цього гостеві варто звернутися до співробітника готелю, який має можливості і повноваження для негайного вирішення проблеми. Якщо це неможливо, то клієнт повинен зафіксувати факт порушення своїх прав, оформивши претензію відповідним чином:

• претензія повинна бути оформлена у двох примірниках;

• не варто перебільшувати того, що сталося;

• спочатку вказується те, що було обіцяно і сплачено, потім те, що реально надано;

• бажано перерахувати службовців, які грубо або недобросовісно виконували свої обов’язки, а також тих, хто намагався допомогти у вирішенні проблеми;

• до претензії додається копія документа, що підтверджує її справедливість;

• необхідно перерахувати матеріальні витрати;

• на завершення потрібно запропонувати варіанти, як готель зможе виправити становище і задовольнити скаргу.

При виявленні недоліків наданої послуги, споживач відповідно до законодавства про захист прав споживачів, має право вимагати за своїм вибором: безоплатного усунення недоліків наданої послуги; відповідного зменшення ціни наданої послуги; повторного виконання роботи; розірвання договору та відшкодування збитків; відшкодування витрат за усунення недоліку послуги своїми силами; компенсацію моральної шкоди.

Претензія надається в готель і реєструється в журналі вхідної документації (або під розписку відповідальній особі). У випадку, якщо у встановлений термін (10 днів після отримання претензії) гість не отримав відповіді або отримав відповідь, яка його не влаштовує, він може звернутися до уповноважених державних органів або до суду.

Суд є надзвичайним заходом у вирішенні конфліктів і суперечок. Ведення судового процесу вимагає великої кількості часу та коштів на отримання юридичної допомоги. Досудове пред’явлення претензії готелю є обов’язковим, оскільки звернення до суду, минаючи цю стадію, тягне за собою відмову у прийнятті позовної заяви або залишення позову без розгляду.

Юридична практика свідчить, що більшість конфліктів і суперечок, що виникають у сфері туризму і готельної справи, усувається сторонами самостійно, без втручання державних судових органів, тобто на досудовому етапі регулювання суперечок, і має форму мирової угоди. У випадку, коли сторони не згодні з прийнятим рішенням і звернення до суду постраждалою стороною все одно відбудется, досудове врегулювання покликане уточнити характер та обсяг вимог, а також перевірити доказову базу позову, скерованого до суду.





Тема 8

Вопрос 1  (баллы 0 из 1)

Вопрос: Фитосанитарному сертификату при заявлении сведений о нем в декларации на товары присваивается код вида документа: (Вес: 1)

Правильно

Ваш

 

01191

01207

01011

401201

 Вопрос 2  (баллы 0 из 1) [не отвечен]

Вопрос: В пунктах пропуска на фитосанитарном сертификате по результатам карантинного фитосанитарного контроля проставляется штамп: (Вес: 1)

Правильно

Ваш

 

«Ввоз запрещен»

«Выпуск разрешен»

«Ввоз запрещен, подлежит карантинному фитосанитарному контролю (надзору) по месту доставки»

«Выпуск разрешен без права реализации»

 Вопрос 3  (баллы 0 из 1) [не отвечен]

Вопрос: К «подкарантинной продукции» относятся: (Вес: 1)

Правильно

Ваш

 

предметы коллекционирования по анатомии

живые растения и их части

рыба

живые животные

 Вопрос 4  (баллы 0 из 1) [не отвечен]

Вопрос: В случаях несоответствия подкарантинной продукции карантинным фитосанитарным требованиям в местах доставки проставляется штамп: (Вес: 1)

Правильно

Ваш

 

«Ввоз запрещен»

«Выпуск запрещен»

«Ввоз запрещен, подлежит карантинному фитосанитарному контролю (надзору) по месту доставки»

«Выпуск разрешен без права реализации»

 Вопрос 5  (баллы 0 из 1) [не отвечен]

Вопрос: При импорте подкарантинной продукции высокого фитосанитарного риска к таможенному контролю предъявляется: (Вес: 1)

Правильно

Ваш

 

импортное карантинное разрешение

сертификат качества

фитосанитарный сертификат

акт карантинного фитосанитарного контроля

 Вопрос 6  (баллы 0 из 1) [не отвечен]

Вопрос: К «подкарантинной продукции» относятся: (Вес: 1)

Правильно

Ваш

 

коллекции насекомых, семян различных растений

ветеринарные препараты

средства защиты органов дыхания

медицинская техника

 Вопрос 7  (баллы 0 из 1) [не отвечен]

Вопрос: В пунктах пропуска на фитосанитарном сертификате по результатам карантинного фитосанитарного контроля проставляется штамп: (Вес: 1)

Правильно

Ваш

 

«Ввоз запрещен, подлежит карантинному фитосанитарному контролю (надзору) по месту доставки»

«Выпуск разрешен»

«Ввоз разрешен, подлежит карантинному фитосанитарному контролю (надзору) по месту доставки»

«Выпуск разрешен без права реализации»

 Вопрос 8  (баллы 0 из 1) [не отвечен]

Вопрос: К «подкарантинной продукции» относятся: (Вес: 1)

Правильно

Ваш

 

коллекции по зоологии

пух и перо

убойные животные

семена культурных и диких растений

 Вопрос 9  (баллы 0 из 1) [не отвечен]

Вопрос: Охрану территории Российской Федерации от проникновения из зарубежных стран карантинных объектов осуществляет: (Вес: 1)

Правильно

Ваш

 

Роспотребнадзор

Россельхознадзор

Ростехрегулирование

Росприроднадзор

 Вопрос 10  (баллы 0 из 1) [не отвечен]

Вопрос: Вывоз «подкарантинной продукции» с таможенной территории таможенного союза осуществляется на основании: (Вес: 1)

Правильно

Ваш

 

импортного карантинного разрешения Стороны по месту прибытия

фитосанитарного сертификата Стороны по месту доставки

фитосанитарного сертификата Стороны по месту отправки

акта карантинного фитосанитарного контроля

 Вопрос 11  (баллы 0 из 1) [не отвечен]

Вопрос: При перемещении через таможенную границу таможенного союза сведения о фитосанитарном сертификате отражаются в: (Вес: 1)

Правильно

Ваш

 

графе 44 декларации на товары

графе 33 декларации на товары

графе 31 декларации на товары

графе 30 декларации на товары

 Вопрос 12  (баллы 0 из 1) [не отвечен]

Вопрос: Результаты осуществления карантинного фитосанитарного контроля оформляются путем проставления штампа на: (Вес: 1)

Правильно

Ваш

 

фитосанитарном сертификате и транспортном документе

фитосанитарном сертификате и коммерческом документе

акте карантинного фитосанитарного контроля и транспортном документе

карантинном сертификате и транспортном документе

 Вопрос 13  (баллы 0 из 1) [не отвечен]

Вопрос: К «подкарантинной продукции» относятся: (Вес: 1)

Правильно

Ваш

 

оборудование для упаковки

пушные звери

пряности и специи

шкуры крупного рогатого скота

 Вопрос 14  (баллы 0 из 1) [не отвечен]

Вопрос: Ввоз на таможенную территорию таможенного союза подкарантинной продукции высокого фитосанитарного риска осуществляется на основании: (Вес: 1)

Правильно

Ваш

 

импортного карантинного разрешения

фитосанитарного сертификата

карантинного сертификата

сертификата соответствия

 Вопрос 15  (баллы 0 из 1) [не отвечен]

Вопрос: В случаях соответствия подкарантинной продукции карантинным фитосанитарным требованиям в местах доставки проставляется штамп: (Вес: 1)

Правильно

Ваш

 

«Ввоз разрешен»

«Выпуск разрешен без права реализации»

«Ввоз разрешен, подлежит карантинному фитосанитарному контролю (надзору) по месту доставки»

«Выпуск разрешен»

 Вопрос 16  (баллы 0 из 1) [не отвечен]

Вопрос: К «подкарантинной продукции» относятся: (Вес: 1)

Правильно

Ваш

 

мясо, мясные консервы, колбасные изделия

безалкогольные напитки

свежие плоды, ягоды, овощи

оборудование для очистки сточных вод




Предыдущий:

Следующий: